नेपाल पूर्वाधार 
काठमाडौं। प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयले नागरिकका गुनासो सुनुवाइलाई थप छिटो, पारदर्शी र प्रभावकारी बनाउन ‘हेलो सरकार’लाई स्तरोन्नति गरी ‘नागरिक गुनासो तथा एकीकृत सेवा व्यवस्थापन प्रणाली’ का रूपमा विकास गर्ने तयारी गरेको छ। यसका लागि विस्तृत अवधारणापत्र र कार्ययोजनाको मस्यौदा तयार गरी छलफलका लागि प्रस्तुत गरिएको छ।
हेलो सरकार शाखाका उपसचिव कृष्ण सापकोटाका अनुसार नयाँ प्रणाली लागू भएपछि फोन, वेबसाइट, फेसबुक, ह्वाट्सएप, इन्स्टाग्राम, इमेललगायत विभिन्न माध्यमबाट आउने सबै गुनासोलाई एउटै डिजिटल पोर्टलमार्फत व्यवस्थापन गरिनेछ।
सम्बन्धित कार्यालयमै सिधै गुनासो दर्ता गर्न सकिने
नयाँ व्यवस्थाअनुसार नागरिकले हेलो सरकार प्रणालीमार्फत सम्बन्धित सरकारी कार्यालयमा सिधै गुनासो दर्ता गर्न र त्यसको प्रगति तथा कारबाहीबारे जानकारी लिन सक्नेछन्। यदि सेवाग्राहीले सम्बन्धित कार्यालयमा प्रत्यक्ष गुनासो दर्ता गर्न नचाहेमा हेलो सरकारको स्वचालित प्रणालीले सम्बन्धित निकायमा गुनासो पठाउने व्यवस्था हुनेछ।
गुनासोको प्रगति अनुगमन र सेवाग्राहीलाई जानकारी दिने सम्पूर्ण प्रक्रिया एउटै प्लेटफर्मबाट सञ्चालन गर्ने तयारी गरिएको छ।
प्रस्तावित प्रणालीअन्तर्गत विभिन्न मन्त्रालय तथा सरकारी निकायका कल सेन्टरलाई पनि अन्तरआबद्ध गरिनेछ। टोल–फ्री नम्बर ११११ मा आएको गुनासोको विषयअनुसार सम्बन्धित मन्त्रालय वा निकायको कल सेन्टरमा सिधै पठाउने व्यवस्था हुनेछ।
यदि सम्बन्धित निकायबाट सेवा उपलब्ध नभएमा उक्त कल पुनः हेलो सरकारमै फर्कने व्यवस्था गरिनेछ। यसबाट एउटै समस्याका लागि नागरिकले पटक–पटक विभिन्न कार्यालय धाउनुपर्ने अवस्था अन्त्य हुने अपेक्षा गरिएको छ।
नयाँ प्रणालीमा सेवाग्राहीले आफूले यसअघि दर्ता गरेका गुनासो, तिनको अवस्था र समाधानको विवरण पनि हेर्न सक्ने व्यवस्था प्रस्ताव गरिएको छ। एउटै व्यक्तिले एउटै विषयमा पटक–पटक गुनासो गरेमा त्यसलाई एउटै गुनासोका रूपमा व्यवस्थापन गरिनेछ।
यसैबीच ‘नागरिक गुनासो तथा एकीकृत सेवा व्यवस्थापन दिग्दर्शन’ पनि तयार गरिएको छ, जसले सङ्घ, प्रदेश र स्थानीय तहसम्म गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीलाई एकीकृत गर्ने लक्ष्य राखेको छ।
प्रस्तावित व्यवस्थाअनुसार गुनासोको प्रकृतिअनुसार निश्चित समयभित्र सम्बोधन गर्नुपर्ने व्यवस्था गरिनेछ।
अत्यावश्यक गुनासो – २४ घण्टाभित्र
अति जरुरी – ३ दिनभित्र
जरुरी – ७ दिनभित्र
सामान्य गुनासो – १५ दिनभित्र
गुनासो समाधान भएपछि प्रणालीमार्फत सेवाग्राहीलाई जानकारी दिइनेछ। त्यसपछि गुनासोकर्ताबाट समस्या समाधान भएको पुष्टि (फिडब्याक) प्राप्त भएपछि मात्र गुनासो फर्छ्यौट भएको मानिने व्यवस्था प्रस्ताव गरिएको छ।
कार्यालयका अनुसार सुधार कार्यान्वयन भएपछि हेलो सरकार केवल गुनासो दर्ता गर्ने माध्यममा सीमित रहने छैन। नागरिक गुनासो व्यवस्थापनका सम्पूर्ण चरणमा सक्रिय भूमिका खेल्ने, राष्ट्रिय समस्याको वास्तविक अवस्था देखाउने, सरकारलाई नीति निर्माणका लागि आधार उपलब्ध गराउने तथा सुशासन प्रवर्द्धन गर्ने प्रणालीका रूपमा विकास गरिने लक्ष्य राखिएको छ।
एक वर्षमै ३२१ प्रतिशतले बढे गुनासा
हेलो सरकारमा गत आर्थिक वर्ष २०८२/८३ मा प्राप्त गुनासोको संख्या अघिल्लो वर्षको तुलनामा ३२१ प्रतिशतले वृद्धि भएको छ।
आर्थिक वर्ष २०८१/८२ मा गुनासा: १६,५६८
आर्थिक वर्ष २०८२/८३ मा गुनासा: ६९,७२४
थपिएका गुनासा: ५३,१५६
उपसचिव सापकोटाले सरकारप्रति नागरिकको विश्वास र अपेक्षा बढेकै कारण गुनासोको संख्या उल्लेखनीय रूपमा वृद्धि भएको बताए।
पछिल्ला पाँच आर्थिक वर्षमा हेलो सरकारमा १ लाख २४ हजार ५८१ गुनासा दर्ता भएका छन्। तीमध्ये गत आर्थिक वर्षमा मात्रै ६९ हजार ७२४ गुनासा प्राप्त भएका छन्, जुन पाँच वर्षको कुल गुनासाको करिब ५६ प्रतिशत हो।
पछिल्ला करिब तीन महिनामा हेलो सरकारमा ५० हजार ७२१ गुनासा दर्ता भएका छन्। तीमध्ये ३९ हजार १७७ गुनासाको समाधान गरिएको छ।
तीन महिनाको विवरण:
फर्छ्यौट: १८,५४२
नहेरिएका: ५४७
हेरिएका: १,६४२
प्रक्रियामा: १,३२७
तोकिए पनि नहेरिएका: ६,०५६
अपूर्ण/असम्बन्धित/नतोकिएका: २,४४६
यही अवधिमा टोल–फ्री नम्बर ११११ मार्फत ५० हजार १९६ फोन कल प्राप्त भएकामा ४० हजार १६ कल सम्बोधन गरिएको कार्यालयले जनाएको छ। चालु आर्थिक वर्षको साउन १ देखि १८ गतेसम्म मात्रै ९,६१० गुनासा दर्ता भएकामा ६,६०१ गुनासा फर्छ्यौट भइसकेका छन्।
